거래처나 사내에 보내는 안내문, 공지, 사과 메일을 AI로 상황과 톤에 맞게 쓰려면 어떻게 요청해야 하나요?
AI에게 메일을 맡길 때 "사과 메일 써 줘"처럼 문서 종류만 말하면 어느 회사에나 보낼 법한 초안이 나옵니다. 누가 읽는지, 읽은 사람이 무엇을 해야 하는지, 확정된 사실이 무엇인지, 어느 정도의 온도로 말할지를 함께 적으세요. 거래처명과 담당자명은 A사, OOO 같은 표시로 바꿔 넣고, 초안이 나오면 "하시겠습니다", "되어지다" 같은 어색한 존대를 고쳐 달라고 한 번 더 요청하면 됩니다. 처음이라면 글 끝의 템플릿 하나로 시작하세요.
이 글은 Google, Microsoft, OpenAI의 공식 프롬프트 안내를 바탕으로 총무, CS, 운영 담당자가 쓸 만한 메일 장면을 가정해 포텐스닷 라운지에서 예시를 만들어 정리했으며, 기준 시점은 2026년 10월 29일입니다.
민감 정보는 어떻게 지우고 AI에 넣나요?
메일 원문을 붙이기 전에 고유명사와 식별 정보를 미리 정한 표시로 바꾸세요. 어떤 이름을 어떤 표시로 바꿨는지 적은 대응표는 AI 창에 넣지 말고 내 PC 메모에만 둡니다.
순서대로 따라 하면 됩니다.
- 회사에서 쓸 수 있는 도구와 넣어도 되는 자료 범위를 보안 담당자에게 확인합니다. Gemini, Microsoft 365 Copilot, ChatGPT 가운데 무엇이 승인되어 있는지, 고객 정보가 담긴 메일을 넣어도 되는지 먼저 물어보세요. 업무 메일은 개인 계정이 아니라 회사 계정과 회사가 승인한 도구로 다룹니다.
- 가리기 규칙표를 만듭니다. 아래 표를 팀에서 함께 쓰면 서로의 프롬프트를 그대로 재사용할 수 있습니다.
- 메일 화면의 네 군데를 차례로 지웁니다. 본문만 보고 지우면 서명, 수신자와 참조 칸, 아래쪽에 인용된 이전 메일, 첨부파일 이름이 남을 수 있습니다. 전달받은 메일을 통째로 복사하면 "보낸 사람" 줄에 담당자 실명과 메일 주소가 그대로 따라오니 특히 조심하세요.
- AI에게 표시를 그대로 두라고 지시합니다. 지시가 없으면 AI가 "A사"를 "귀사"로 바꾸거나 "OOO 님" 자리에 임의의 이름을 넣을 수 있습니다.
- 초안을 받으면 대응표를 보며 원래 이름으로 되돌립니다. 되돌린 뒤 Ctrl+F로 "OOO", "A사", "["를 검색해 남은 표시가 없는지 확인하고 보내세요.
| 원래 정보 | 바꿀 표시 | 바꾸는 방법 |
|---|---|---|
| 거래처 회사명 | A사, B사 | 거래처가 여럿이면 등장 순서대로 A사, B사 |
| 우리 회사명 | 당사 | 회사명 대신 "당사"로 씀 |
| 담당자 이름과 직급 | OOO 과장, OOO 대리 | 이름만 지우고 직급은 남김 |
| 전화번호, 이메일 | [연락처1], [메일1] | 번호와 주소를 통째로 바꿈 |
| 주문번호, 계약번호 | [주문번호1] | 여러 건이면 1, 2, 3으로 구분 |
| 주소, 계좌번호 | [주소], [계좌] | 일부만 남기지 말고 전부 바꿈 |
| 사내 프로젝트명 | 프로젝트 X | 내부 코드명도 바꿈 |
| 금액 | 꼭 필요하면 유지, 아니면 [금액] | 금액 규모가 톤에 영향을 줄 때만 남김 |
가리기 전후의 원문은 이런 모습이 됩니다. "가리기 전" 칸의 괄호는 실제 메일이라면 실명과 번호가 들어갈 자리입니다.
[가리기 전]
(담당자 실명) 과장님, (거래처 실제 회사명) 9월 발주(실제 주문번호) 건 출고가
10월 30일에서 11월 4일로 밀렸습니다. 문의는 (제 휴대전화 번호)로 주세요.
[가린 뒤]
OOO 과장님, A사 9월 발주([주문번호1]) 건 출고가
10월 30일에서 11월 4일로 밀렸습니다. 문의는 [연락처1]로 주세요.
날짜는 그대로 둘 수 있습니다. 날짜를 지우면 AI가 일정을 임의로 채워 넣을 수 있기 때문입니다.
업무용 서비스가 입력 내용을 어떻게 다루는지는 Google Workspace, Microsoft 365 Copilot, ChatGPT Enterprise의 관련 공식 문서에서 찾아볼 수 있습니다. 업무용 서비스를 쓰더라도 가리기를 해 두면 대화 기록이 남거나 다른 사람과 공유될 때 이름이 드러나지 않습니다.
메일 초안을 맡길 때 꼭 알려줘야 할 정보는 무엇인가요?
수신자와 관계, 목적과 바라는 행동, 확정 사실과 확인 중인 내용, 꼭 넣을 것과 뺄 것, 톤, 형식과 길이까지 여섯 가지를 알려 주세요. 빠진 항목은 AI가 일반적인 문장으로 채울 수 있어서 초안이 밋밋해질 수 있습니다.
Google은 Gemini 프롬프트를 동료에게 설명하듯 자연스러운 문장으로 쓰되, 맥락과 필요한 세부정보를 함께 넣으라고 안내합니다(Google Workspace 프롬프트 안내). 메일 장면에 맞춰 그 맥락과 세부정보를 여섯 칸으로 나누면 이렇게 됩니다.
- 수신자와 관계: "5년째 거래 중인 A사 구매팀 OOO 과장, 올해 두 번째 지연"처럼 이력까지 적습니다. 처음 지연인지 두 번째인지에 따라 사과의 무게가 달라집니다.
- 목적과 바라는 행동: "알리기"인지 "회신 받기"인지 정합니다. 회신이 필요하면 10월 30일(금) 오후 3시처럼 기한까지 적습니다.
- 확정 사실과 확인 중인 내용: 두 칸으로 나눠 적습니다. 원인이 아직 확인되지 않았다면 그 사실도 적어야 AI가 원인을 짐작해서 쓰지 않습니다.
- 꼭 넣을 것과 뺄 것: 문의처와 변경 일정은 넣고, 보상 약속이나 다른 부서 탓은 빼라고 적습니다. 약속이 되는 문장의 경계를 분명히 하려는 목적이라 이 칸만은 "뺄 것" 목록으로 두고, 나머지 지시는 원하는 행동을 적는 방식으로 씁니다.
- 톤: "부드럽게", "기본", "단호하게" 가운데 하나를 고르고 문장 규칙으로 풀어 줍니다. 바로 다음 섹션에서 자세히 다룹니다.
- 형식과 길이: 제목 후보 개수, 본문 글자 수, 문단 수를 정합니다.
여섯 가지에 더해 초안 아래 "보내기 전 사람이 확인할 사실"을 따로 뽑아 달라는 한 줄을 붙이면 날짜와 수량을 검토하기 쉬워집니다. 여섯 가지를 모두 넣은 거래처 납기 지연 메일 프롬프트의 예입니다.
A사 구매팀 OOO 과장에게 보낼 납기 지연 안내 메일을 써 주세요.
[관계] 5년째 거래 중이며, 올해 들어 두 번째 지연입니다.
[확정 사실] [주문번호1] 출고일이 10월 30일에서 11월 4일로 바뀜.
원자재 입고가 늦어진 것이 사유.
[확인 중] 11월 4일 이후 추가 지연 가능성은 11월 2일에 확정될 예정.
[목적과 바라는 행동] 지연을 알리고, 10월 30일(금) 오후 3시까지 분할 출고 여부 회신을 받기.
[꼭 넣을 것] 변경 일정, 회신 기한, 문의처 [연락처1]
[뺄 것] 보상이나 비용 부담 약속, 협력사나 다른 부서 탓
[톤] 기본. 첫 문장에 결론, 사과는 한 번.
[형식] 제목 후보 3개, 본문 400자 이내, 마지막에 보내기 전 확인할 사실 목록.
A사, OOO, [ ] 표시는 그대로 두세요.
정중하면서도 단호한 톤은 어떻게 주문하나요?
"정중하게", "단호하게" 같은 형용사 하나보다 문장 단위의 행동 규칙으로 풀어 주면 원하는 톤에 가까워집니다. 정중함은 사과 횟수와 완충 표현의 양으로, 단호함은 결론과 기한을 어디에 두는지로 조절할 수 있습니다.
Microsoft는 "하지 마"보다 원하는 행동을 긍정형으로 적으라고 권합니다(Copilot 프롬프트 팁). "변명하지 마" 대신 "사실과 조치 순서로 쓰고, 사유는 한 문장으로 끝내 주세요"라고 적는 식입니다.
톤을 세 단계로 나눠 두고 상황마다 골라 쓰면 편합니다.
| 단계 | 어울리는 상황 | 프롬프트에 넣을 규칙 |
|---|---|---|
| 부드럽게 | 첫 지연 안내, 사내 협조 요청 | 감사 인사로 시작, 완충 표현 2회까지, 사과는 첫 문단과 끝 문단에 한 번씩 |
| 기본 | 일반 안내, 일정 변경 공지 | 첫 문장에 결론, 사과 1회, 요청 사항은 번호 목록 |
| 단호하게 | 대금 미지급 2차 안내, 무리한 요청 거절 | 첫 문단에 결론, 완충 표현 없이 평서문, 사과는 불편을 드린 점에 대해서만 1회, 끝 문단에 대안 한 가지와 기한 |
단호한 톤의 예로, 거래처가 계약에 없는 무상 추가 작업을 요청해 거절하는 메일을 들어 보겠습니다.
A사 OOO 팀장에게 보내는 회신 메일을 써 주세요.
요청 내용: 계약 범위 밖의 화면 3개를 무상으로 추가해 달라는 요청.
결론: 무상 추가는 어렵다. 유상 견적은 11월 3일(화)까지 보낼 수 있다.
톤 규칙
- 첫 문단 두 문장 안에 결론을 쓴다.
- 거절 사유는 "계약 범위" 한 가지로, 한 문장에 쓴다.
- 사과는 불편을 드린 점에 대해서만 한 번 한다.
- "혹시", "가능하시다면" 같은 완충 표현 없이 평서문으로 쓴다.
- 끝 문단에서 유상 견적이라는 대안과 발송 기한을 제시한다.
- 상대의 요청은 사실 그대로 요약하고, 평가하는 말 없이 쓴다.
첫 초안이 지나치게 차갑거나 여전히 물러 보여도 처음부터 다시 쓰게 하지 마세요. "사실과 결론은 유지하고, 한 단계만 부드럽게" 또는 "끝 문단만 더 단호하게"처럼 범위를 좁혀 고치면 이미 맞게 쓴 부분이 흔들리지 않습니다. 결과를 보며 여러 번 다듬어 가는 방식은 Microsoft의 Copilot 프롬프트 안내에서도 권합니다.
거래처나 고객에게 나가는 메일에서 보상, 환불, 책임 인정, 거절처럼 회사가 약속하게 되는 문장은 보내기 전에 그 결정을 할 권한이 있는 사람에게 확인받으세요.
같은 공지를 고객용과 직원용으로 어떻게 바꿔 쓰나요?
사실을 정리한 블록 하나를 먼저 고정하고, "사실은 그대로 두고 읽는 사람만 바꿔 다시 써 달라"고 대상별로 요청하세요. 고객용은 "나에게 무엇이 달라지고 무엇을 하면 되는지"를, 직원용은 "내 업무가 어떻게 바뀌고 고객에게 뭐라고 말하면 되는지"를 앞에 둡니다.
고객센터 전화 상담 시간이 바뀌는 상황을 예로 들겠습니다. 대상마다 다르게 쓸 사유 문구와 직원에게만 필요한 일정까지 사실 블록에 미리 적어 두면, AI가 빈칸을 스스로 채우지 않습니다.
[사실 블록]
- 11월 9일(월)부터 전화 상담 시간이 평일 9시~18시에서 9시~17시로 바뀜
- 점심시간 12시~13시 전화 상담 중단은 그대로 유지
- 채팅 상담은 평일 9시~21시로 늘어남
- 사유(직원용): 저녁 시간대 채팅 문의 증가에 맞춘 인력 재배치
- 사유(고객용 문구): 저녁 시간대 채팅 문의가 늘어 채팅 상담 시간을 늘렸습니다
- 상담원 새 근무표 공지: 11월 3일(화)
- 문의: 고객센터 [대표번호], 사내 문의는 운영팀 OOO 매니저
이어서 대상별 조건을 붙여 요청합니다.
위 사실 블록의 내용은 그대로 두고, 아래 조건으로 공지 2개를 따로 써 주세요.
[고객용 공지]
- 읽는 사람: 우리 서비스를 쓰는 일반 고객
- 첫 문장: 언제부터 무엇이 달라지는지
- 사유는 "사유(고객용 문구)"를 그대로 쓰고, 채팅 상담을 대안으로 함께 안내
- 상담 시간, 채팅 상담처럼 고객이 쓰는 말로 표현
- 300자 이내, 홈페이지 공지 형식
[직원용 공지]
- 읽는 사람: 상담원과 팀장
- 첫 문장: 근무 시간과 담당 채널이 어떻게 바뀌는지
- 사유는 "사유(직원용)"을 그대로 씀
- 고객이 전화로 물으면 쓸 안내 멘트 한 줄 포함
- 근무표 공지일과 사내 문의처 포함
- 번호 목록 위주, 400자 이내
마지막에 두 공지에 들어간 날짜와 시간을 표로 나란히 뽑아 주세요.
마지막 줄이 중요합니다. 두 버전을 따로 쓰게 하면 한쪽에서 "17시"가 "18시"로 바뀌는 실수가 생길 수 있는데, 날짜와 시간을 나란히 뽑게 하면 한눈에 맞춰 볼 수 있습니다.
상담 시간 변경 공지에서 고객용과 직원용이 갈라지는 지점을 정리하면 이렇습니다.
| 항목 | 고객용 공지 | 직원용 공지 |
|---|---|---|
| 첫 문장 | 11월 9일부터 전화 상담이 17시에 끝난다는 사실 | 11월 9일부터 근무 시간과 담당 채널이 바뀐다는 사실 |
| 사유 설명 | 저녁 시간대 채팅 문의가 늘어 채팅 상담 시간을 늘렸다는 문구 | 저녁 채팅 문의 증가와 인력 재배치 |
| 행동 안내 | 17시 이후에는 채팅 상담 이용 | 11월 3일 공지되는 새 근무표 확인, 안내 멘트 숙지 |
| 용어 | 상담 시간, 채팅 상담 | 근무표, 채널 배정, 운영팀 |
| 문의처 | 고객센터 [대표번호] | 운영팀 OOO 매니저 |
임원 보고용으로 한 번 더 바꿀 때도 같은 사실 블록을 쓰면 됩니다. 조건만 "결정 사항, 예상 효과, 위험 요소를 세 줄로"처럼 바꾸세요.
AI 초안의 어색한 존대 표현은 어떻게 고치나요?
고칠 규칙을 목록으로 주고, 무엇을 고쳤는지 전후로 나란히 보여 달라고 요청하세요. "자연스럽게 다듬어 줘"라고만 하면 AI가 문장 전체를 새로 써서 사실이 바뀌거나 존대가 오히려 더 과해질 수 있습니다.
업무 메일 초안에서 눈에 띄는 어색한 존대는 몇 가지 유형으로 묶을 수 있습니다. 아래 예시 문장은 설명을 위해 만든 것입니다.
| 어색한 표현 | 왜 어색한가 | 고친 표현 |
|---|---|---|
| 일정을 다시 안내해 드리시겠습니다 | 내가 하는 행동에 높임 '-시-'를 붙임 | 일정을 다시 안내해 드리겠습니다 |
| 원인이 확인되어지는 대로 | 이중 피동(피동을 두 번 겹친 말) | 원인이 확인되는 대로 |
| 지연이 예상되어집니다 | '-되다'에 '-어지다'를 겹침 | 지연이 예상됩니다 |
| 주문하신 상품이 품절되셨습니다 | 사람이 아닌 상품을 높임 | 주문하신 상품이 품절되었습니다 |
| 결제가 완료되실 예정입니다 | 결제라는 일을 높임 | 결제가 완료될 예정입니다 |
| 진행하도록 하겠습니다 | 군더더기 | 진행하겠습니다 |
| 양해 부탁드리겠습니다 | 요청을 미래형으로 한 번 더 감쌈 | 양해 부탁드립니다 |
| 참고하시기 바라겠습니다 | 요청을 미래형으로 한 번 더 감쌈 | 참고하시기 바랍니다 |
| 귀하께서 요청하신 건에 있어서 | 딱딱한 호칭과 번역투 | 요청하신 건에 대해 |
| 확인 부탁드립니다(한 메일에 4번) | 같은 맺음말 반복 | 끝 문단에 한 번만 쓰고 나머지는 "회신 주세요", "알려 주시면 반영하겠습니다"로 바꿈 |
수정 요청은 이렇게 보냅니다. 규칙은 "무엇으로 쓸지"를 적는 방식으로 정리했습니다.
아래 초안의 사실, 날짜, 숫자, 문장 순서, A사와 OOO 같은 표시는 그대로 두고
존대 표현만 고쳐 주세요.
고칠 규칙
1. 당사가 하는 행동은 '안내해 드리겠습니다'처럼 '-시-' 없이 쓴다.
2. '되어지다', '보여지다' 대신 '되다', '보이다'를 쓴다.
3. 상품, 결제, 일정처럼 사람이 아닌 것은 높임 없이 쓴다.
4. '~하겠습니다', '부탁드립니다'처럼 짧게 맺는다.
5. 호칭은 'OOO 과장님'으로 통일하고, '요청하신 건에 대해'처럼 쉬운 말을 쓴다.
6. 같은 맺음말은 메일 전체에서 한 번만 쓴다.
출력
- 고친 문장만 "고치기 전 → 고친 뒤" 형식으로 목록
- 그 아래에 고친 전체 본문
존대 규칙만 적용하면 납기 지연 메일의 한 문단이 이렇게 달라집니다. 문장 순서와 요청 내용은 그대로입니다.
[고치기 전]
OOO 과장님, [주문번호1] 건의 출고가 지연되어지게 된 점 진심으로 사과
말씀드리겠습니다. 원인이 확인되어지는 대로 바로 안내해 드리시겠으며,
변경된 일정은 11월 4일로 예정되어지셨습니다. 확인 부탁드리겠습니다.
[고친 뒤]
OOO 과장님, [주문번호1] 건의 출고가 지연된 점 진심으로 사과드립니다.
원인이 확인되는 대로 바로 안내해 드리겠으며,
변경된 일정은 11월 4일로 예정되어 있습니다. 확인 부탁드립니다.
고친 문단은 이중 피동과 잘못 붙은 '-시-'가 빠지면서 문장이 짧아졌습니다. 변경 일정을 첫 문장으로 올리는 것처럼 구조까지 바꾸고 싶다면 존대 수정과 따로, 두 번째 요청으로 나눠 보낼 수 있습니다. 한 번에 여러 종류를 고치게 하면 무엇이 바뀌었는지 따라가기 어렵기 때문입니다. OpenAI 프롬프트 가이드도 명확한 지시와 구조화된 입력을 권합니다. 고친 본문은 마지막에 소리 내어 한 번 읽어 보세요. 입에 걸리는 문장이 있으면 높임이 겹친 곳이 없는지 다시 살펴봅니다.
통째로 복사해 쓸 템플릿은 어떻게 생겼나요?
가리기 안내부터 확인 목록까지 한 번에 담은 템플릿입니다. 대괄호 안만 채우고 쓰지 않는 줄은 지우세요.
당신은 한국 기업의 고객 및 사내 커뮤니케이션 담당자입니다.
아래 정보로 [거래처 안내 메일 / 사내 공지 / 고객 공지 / 사과 메일]을 써 주세요.
[가리기 안내]
A사, B사, OOO, 당사, [연락처1], [주문번호1] 같은 표시는 실제 이름을 가린 것입니다.
표시는 쓰여 있는 그대로 두세요.
[1. 수신자와 관계]
- 대상: [예: A사 구매팀 OOO 과장 / 전 직원 / 서비스 이용 고객]
- 관계와 이력: [예: 5년째 거래, 올해 두 번째 지연]
[2. 목적과 바라는 행동]
- 목적: [알림 / 사과 / 협조 요청 / 거절 / 일정 변경 안내]
- 읽은 사람이 할 일: [예: 10월 30일(금) 오후 3시까지 회신]
[3. 확정 사실과 확인 중인 내용]
- 확정된 사실: [날짜, 수량, 변경 내용]
- 확인 중인 내용: [예: 추가 지연 여부, 11월 2일 확정 예정]
- 확인 중인 내용은 "확인되는 대로 안내드리겠습니다"로만 표현하세요.
- 대상별로 다르게 쓸 문구가 있으면: [사유(고객용 문구): ... / 사유(직원용): ...]
[4. 꼭 넣을 것과 뺄 것]
- 넣을 것: [변경 일정], [회신 기한], [문의처]
- 뺄 것: 보상, 환불, 비용 부담에 대한 약속 / 다른 부서나 외부 업체를 탓하는 문장 / 확인되지 않은 원인
[5. 톤: 부드럽게 / 기본 / 단호하게 중 하나]
- 첫 문단 두 문장 안에 결론을 쓴다.
- 사과는 [1회 / 첫 문단과 끝 문단에 1회씩]. 단호하게일 때는 불편을 드린 점에 대해서만 1회.
- [단호하게일 때] 완충 표현 없이 평서문으로 쓰고, 끝 문단에 대안 한 가지와 기한을 제시한다.
[존대 규칙]
1. 당사가 하는 행동은 '안내해 드리겠습니다'처럼 '-시-' 없이 쓴다.
2. '되어지다', '보여지다' 대신 '되다', '보이다'를 쓴다.
3. 상품, 결제, 일정처럼 사람이 아닌 것은 높임 없이 쓴다.
4. '~하겠습니다', '부탁드립니다'처럼 짧게 맺는다.
5. 호칭은 [OOO 과장님]으로 통일하고, '요청하신 건에 대해'처럼 쉬운 말을 쓴다.
6. 같은 맺음말은 한 번만 쓴다.
[6. 형식과 길이]
1. 제목 후보 3개
2. 본문 [400]자 이내, 문단 [3]개
3. 대상별 버전이 필요하면: 같은 사실로 [고객용 / 직원용]을 따로 쓰고, 두 버전의 날짜와 시간을 표로 나란히 정리
4. 보내기 전 사람이 확인할 사실 목록(날짜, 숫자, 약속이 되는 문장)