AWS Summit: Amazon Connect로 고객센터를 혁신한 교보생명과 토스증권의 이야기

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어둠의 개발자

AWS Summit에서 Amazon Connect로 고객센터를 혁신한 교보생명과 토스증권의 이야기 세션을 듣고 정리한 내용을 공유합니다!

🔹 세션 핵심 주제

고객이 중요시하는 **고객 경험(CX)**을 콜센터 혁신을 통해 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 실전 사례 공유

“콜센터 혁신을 쉽고 빠르게 할 수는 없을까?”

“고객이 원하는 기능을 민첩하게 만들어낼 수는 없을까?”

이 질문에서 출발한 교보생명과 토스증권의 Amazon Connect 여정

1. 도입 전략: 작게 시작하고 빠르게 성과 도출

PoC(개념검증)로 소규모 도입 → 빠른 성과 확보
- 실제 효과 확인 후 도입 확장 여부 판단

2. Amazon Connect의 주요 가치

✅ 단순성

외부 파트너 의존도 최소화
단일 플랫폼 기반의 쉽고 빠른 구축
구현 과정 간소화 (내부 인력으로도 구축 가능)

✅ 경제성

클라우드 기반으로 라이선스 및 하드웨어 비용 절감
필요 시 즉시 확장 가능한 유연한 아키텍처

✅ 효율성

업무 프로세스 자동화 및 최적화
코딩 없이 Call Flow 설계 가능 (GUI 기반)

3. 음성봇과 클라우드 콜센터의 결합

음성봇 도입을 통해 실제 효과 검증
클라우드 기반 콜센터의 실질적 가치 입증
- 예) 고객 대기시간 단축, 상담사 대응 효율 향상

4. 기술적 도전과 해결 전략

🔸 대량 전화 발신 문제 해결

병렬 다이얼링 프로세스 설계 및 구현 → 발신 효율성 확보

5. 토스증권 사례의 특징

❗ 운영 구조의 제약

라이선스 기반 운영
- 사용량 증가 시 임계치 고려 필요
다양한 데이터 포맷 변환 어댑터 필요
특정 기술스택 요구 (PBX, CTI 등)
- 개발자가 인프라까지 직접 관리
- 신규 인원이 합류하기 어려운 구조

❗ 상담 환경의 분산

채널별 분리된 상담 시스템
- 예: 전화, 챗봇, 이메일 각각 별도 운영
이로 인해 통합된 상담지원 도구 필요

6. 콜센터 마이그레이션 전략

교보생명: 대규모 콜센터의 점진적 마이그레이션
토스증권: 전체 채널을 한 번에 통합 마이그레이션

→ 두 접근 모두 성공적으로 수행되었으며, 조직 특성에 맞는 전략 선택이 핵심

7. Amazon Connect 도입의 확장성

고객경험 개선을 위한 다양한 기능을 신속히 구현 가능
- 예: 통합 분석, AI기반 상담, 예측적 라우팅